De ultieme vraag : Zou u ons bedrijf aanbevelen? Hoe bedrijven klanten veranderen in promotors

Reichheld Frederick

overzicht

Fred Reichheld, auteur van "The Loyalty Effect", laat in dit boek zien hoe u klanten kan behouden en zelfs kan veranderen in promotors. De ultieme vraag die elk bedrijf aan een klant moet stellen is of hij het bedrijf aan een ander zou aanbevelen.
 9789047000082 /  Business Contact /  2007 /  1ste editie /  256p. /  pb / 

De ultieme vraag : Zou u ons bedrijf aanbevelen? Hoe bedrijven klanten veranderen in promotors

Dubbelklik op de afbeelding voor groot formaat

Uitzoomen
Inzoomen

Meer afbeeldingen

Details

Te veel CEO's hebben ambitieuze groeiplannen, maar slagen er niet in ze te realiseren. Waarom? Omdat ze zich richten op winstdoelstellingen die op de korte termijn werken, maar medewerkers én klanten van zich vervreemden. Klanten stappen over naar een ander bedrijf als ze merken dat het bedrijf bezuinigt op kwaliteit en dienstverlening. De loyaliteit van klanten is echter de belangrijkste voorwaarde voor het voortbestaan van elk bedrijf.

Fred Reichheld, auteur van 'The Loyalty Effect', laat in dit boek zien hoe u klanten kan behouden en zelfs in promotors kunt veranderen. De ultieme vraag die elk bedrijf aan een klant moet stellen is of hij het bedrijf aan een ander zou aanbevelen.

Reichheld introduceert de NPS, de Net Promotor Score. Dit eenvoudige strategische meetinstrument wordt al in vele bedrijven met succes toegepast. De NPS

- is concreet en praktisch toepasbaar

- kwantificeert klanttevredenheid en de meerwaarde van mond-tot-mondreclame

- geeft medewerkers verantwoordelijkheid voor het verbeteren van klantrelaties

- identificeert de belangrijkste klanten en daarmee prioriteiten voor investeringen

- helpt tevreden klanten te veranderen in loyale klanten

- helpt gemeenschappen van klanten en medewerkers opzetten, die innovatie en groei stimuleren.

Dit boek is een bestseller in de Verenigde Staten en wordt door Stephen Covey aanbevolen als verplichte lectuur voor managers die hun succes meetbaar willen maken.

Inhoudsopgave

Deel 1 Waarom de ultieme vraag werkt

1. Slechte winsten, goede winsten en de ultieme vraag

2. De mate van succes

3. De Net Promotor Score (NPS) als gangmaker van groei

Deel 2 Hoe meet je reacties

4. Het verhaal van Enterprise - meten wat belangrijk is

5. Waarom satisfactieonderzoek doorgaans faalt

6. Metten volgens de regels

Deel 3 Goed genoeg om te groeien

7. Succesvolle klantstrategieën ontwerpen

8. De praktijk - een organisatie opzetten die promotors creëert

9. Zorg voor een gemeenschap van promotors - luister

10. Eén doel, één getal

ijlage A Het verband tussen NPS en groei

Bijlage B Winnaars en verliezers onder een aantal Amerikaanse en Britse bedrijven

Noten

Dankbetuiging

Over de auteur

Register