Verstand van de klant : een praktische gids voor de klantgerichte medewerker

Christian Homburg - Ruth Stock

overzicht

In het contact tussen klant en medewerker kan er gemakkelijk van alles misgaan. De houding en het gedrag van uw medewerker zijn absoluut van grote invloed op het succes van uw organisatie. Capabele en tevreden medewerkers zorgen voor enthousiaste klanten. POD 10 dagen levertijd

 9789058711069 /  Thema /  2005 /  1ste editie /  160p. /  pb / 

Verstand van de klant : een praktische gids voor de klantgerichte medewerker

Dubbelklik op de afbeelding voor groot formaat

Uitzoomen
Inzoomen

Meer afbeeldingen

Details

'Ik heb zo lunchpauze. Belt u daarna maar terug.' 'Ja sorry hoor, maar ik heb die prijzen niet verzonnen.' 'Dat had u eerder moeten zeggen. Nu kan ik er ook niets meer aan veranderen.'

In het contact tussen klant en medewerker kan er gemakkelijk van alles misgaan. Bijvoorbeeld in het gesprek, zoals bovenstaande herkenbare zinnen laten zien. De houding en het gedrag van uw medewerker zijn absoluut van grote invloed op het succes van uw organisatie. Capabele en tevreden medewerkers zorgen voor enthousiaste klanten.

Dus is het van belang om veel aandacht te besteden aan de motivatie, sociale vaardigheden en communicatie van uw medewerkers.

De auteurs hebben een methode bedacht om deze 'zachte' factoren - de menselijke factoren - meetbaar te maken. Ze beschrijven een systematische aan pak voor het beoordelen van de klantgerichtheid van medewerkers. Dat 'meten' is nodig om greep te krijgen op die zachte factoren: wat u niet kunt meten, kunt u immers ook niet managen.

Na het meten kunt u vervolgens aan de slag met het verbeteren. Stap voor stap komen alle aspecten van klantgerichtheid aan bod, waaronder actief luisteren, lichaamstaal, succesvolle gesprekken voeren en omgaan met weerstand.

In het boek staan volop praktische handvatten om de klantgerichtheid van uw medewerkers naar een hoger niveau te tillen: voorbeelden, checklists en handig vragenlijsten. Want het zijn vooral de medewerkers die ervoor zorgen dat uw organisatie zich positief onderscheidt van andere: de mensen maken het verschil.

Inhoudsopgave

Inleiding

1. Klantgerichte medewerkers: systematisch op weg naar succes

2. Analyse: zachte factoren meetbaar maken

3. De weg naar een klantgerichte houding.

4. De weg naar klantgericht gedrag

Nawoord Noten

Literatuur